En 2016, l’oiseau bleu bat de l’aile : depuis le départ de ses cinq dirigeants historiques, Twitter « accumule les pertes ».  Dépassé par Instagram et Snapchat dans la course au nombre d’utilisateurs, l’outil de microblogging n’a pas réussi à convaincre le grand public ; les ados en ont fait leur terrain de jeu un temps très court (2012-13) puis l’ont boudé. Avec 310 millions d’utilisateurs, sa croissance n’est que de 3% – dont 0% aux USA. Pendant ce temps, du FavGate à la fausse-bonne idée des 10.000 caractères, en passant par la suppression des compteurs de tweets, les modifications et rumeurs sur la plateforme agacent les utilisateurs ; dont certains menacent de partir.

Est-ce la Bérézina pour autant ? Je ne le pense pas, et permettez-moi de me satisfaire au moins d’un point… S’il a échoué à devenir un réseau « mass media », d’un point de vue stratégique, Twitter revient un peu à ce qu’il était en 2011, et qu’il aurait peut-être dû rester  : un eldorado pour les professionnels, les institutionnels, la presse, l’emploi, le B to B et, plus généralement, les internautes avertis ! #JeudiConfession : il reste mon chouchou pour la veille. 

L’inventeur du web instantané devrait donc être plus que jamais au centre de vos attentions stratégiques, cette année. Voici un article « couteau-suisse », qui compile mes ressources préférées. Il se veut un aide-mémoire pour tous les CM, en herbe ou en poste : conseils pratiques, outils et tutoriels, pour les débutants comme les plus experts. Comment bien rédiger ? Choisir ses outils ? Son tweetwall ? Réussir ses relations presse 2.0 ? Son livetweet ? Changer ou récupérer un username squatté ? Optimiser la relation usager ? Choisir ses KPI ? Suivez les guides !

I) 15 ressources indispensables

1

(Tutoriel) Ouvrir un compte Twitter

Ce « pas à pas » très simple, édité par l’atelier Canopé de l’Académie de Besançon, aidera les grands débutants à créer leur compte.

Tutoriel compte Twitter from Bertrand Formet

2

(Infographie) Bien configurer sa page de profil

Une infographie éditée par le gouvernement du Grand-Duché du Luxembourg, avec des conseils et une check-list à destination des ministères, pour bien habiller et paramétrer un compte Twitter.

3

(Infographie) Rédiger le tweet parfait

L’agence Editoile a réalisé une infographie faisant référence, pour rédiger en 140 caractères comme des pros. Voici la radiographie du tweet parfait.

Fin des 140 caractères ? Oui, mais pas vraiment… Pour mettre fin à la rumeur des 10.000 signes, le PDG de Twitter a annoncé « l’assouplissement » de cette règle, où ne seront plus pris en compte les caractères des username et images, notamment. On dirait une réforme de l’orthographe. Toutes les explications ici.

4

(Tutoriels) Les « Tutotwitt » de Guillaume Rouan 

Vous êtes communicant public et souhaitez maîtriser Twitter pour améliorer vos usages professionnels ? Les excellents Tutotwitt publiés par Guillaume Rouan sur le blog d’e-territoire sont faits pour vous ! Vous saurez tout sur les bases de la veille sur Twitter, les suivi de hashtag, création d’alertes et recherche avancée, TweetDeck, les listes et l’intégration de tweets, les visuels, les vidéos sur Twitter, l’anatomie du tweet idéal, l’organisation, la planification et la publication, etc. Une mine d’or pour approfondir votre formation ; retrouvez l’index de tous les Tutotwitt de Guillaume sur son blog.

5

(Vidéo) « Le coin du coach » : Twitter pour les collectivités locales

Puisqu’on en revient à l’usage de Twitter en 2011, comme écrit en introduction, voici une vidéo de votre serviteur (4mn) qui en résumait, cette année-là, l’usage pour les élus et les collectivités locales. Il est étonnant de voir que, cinq années plus tard, si peu de choses aient changé – à part quelques cheveux blancs.

Le coin du coach – Twitter (par Franck Confino) par parolesdelus

6

(Baromètre) Statistiques des collectivités locales sur Twitter

E-territoire publie sur son blog des classement mensuels de la présence des collectivités locales sur Twitter, avec toutes les statistiques associées, essentiellement quanti, portant sur le nombre d’abonnés et le nombre de tweets émis. Quelles sont les 50 villes de la région PACA les plus suivies sur Twitter en juin 2016 ? Les 50 villes des Pays de la Loire ? Etc. Une référence.

Un travail cartographique, remarquable d’exhaustivité, est également effectué par l’équipe :

La carte de France des 1000 villes présentes sur #Twitter a été mise à jour : https://t.co/OMKZtptbbY#compubliquepic.twitter.com/9DVDc3cutm

— eTerritoire (@eTerritoire) 7 juin 2016

7

(Etude) La méthodologie quanti/quali d’Adverbia

Si l’étude « Classement des collectivités locales sur Facebook et twitter, et l’engagement alors ? » de l’ex-agence Adverbia date de 2012, soit une éternité en temps internet, et que les résultats des classements ont très certainement bougé depuis, la méthodologie n’a, en revanche, presque pas pris une ride ! Ce qui compte, c’est de bien comprendre les KPI (critères de performance) étudiés, pour faire progresser vos pratiques. A l’instar de Benjamin Teitgen qui, en parcourant la liste des critères qualitatifs retenus notait avec plaisir la mention « Nature du contenu : autocentré ou ouvert » dans cet article : « Parlez-moi de nous » ! Ce sont donc surtout « les petites lignes » que je vous invite à (re)lire dans ces études, qui seront d’ailleurs bientôt réactualisées.

• Etude Twitter et les régions :

Etude Twitter et les regions d’Adverbia

• Etude Twitter et les départements :

Étude Twitter et les départements d’Adverbia

• Etude Twitter et les grandes villes :

Etude Twitter et les grandes villes from Adverbia

8

(Tutoriel) Faire ses relations presse sur Twitter

70 % des journalistes français sont sur Twitter. Ils peuvent ainsi diversifier leurs sources, gagner du temps, éviter les intermédiaires. Pour les communicants, Twitter permet d’investir les relations presse d’une manière différente, de créer un lien direct avec les journalistes mais aussi avec les bloggeurs et les influenceurs. Cela nécessite toutefois de savoir bien en maîtriser les codes, ce qu’ont présenté ici Marie Tissier, Carole Brugger et Isabelle Barnel, au Forum de la communication publique et territoriale Cap’Com, en décembre 2014, à Metz-Nancy.

#CapCom14 : Comment faire ses relations presse sur Twitter ? de Cap’Com

Vous trouverez d’autres ressources intéressantes : des basiques, en trois points, chez Augure, « Comment utiliser Twitter pour des R.P. 2.0« , au mémoire de Valéria Ramirez « Twitter au service des relations presse : un outil indispensable ? » en passant par ce décryptage de Cision sur les journalistes français et les réseaux sociaux.

9

(Conseils) Rechercher un emploi sur Twitter #i4emploi

Le Sorbonn@ute, très bon média étudiant de l’Université Paris I Panthéon Sorbonne, a publié cet article à destination des étudiants, à faire tourner dans toutes les facs : « Twitter, un véritable allié pour être recruté« . C’est bien parce qu’il reste du chemin, que chaque année, je notais mes étudiants du M2 Marketing et Communication Publics, à l’Institut de Management Public et Gouvernance Territoriale, sur leur compte Twitter. Ma plus grande satisfaction a toujours été que, celles et ceux qui s’en étonnaient, voire s’en offusquaient au début, viennent me voir en fin d’année pour avouer que c’était grâce à Twitter qu’ils avaient obtenu leur stage. Si Twitter ne fait pas tout, c’est toujours « le petit plus qui fera la différence » comme le rappelle l’article.

Né d’un mouvement de solidarité spontané, autour d’une idée d’Alban Jarry, le collectif #i4Emploi regroupe un ensemble de twittos bienveillants, prêts à donner « un coup de pouce » pour l’emploi. Et dans ces temps difficiles, Twitter permet de se serrer les coudes ! Pour rejoindre la danse, RT le hashtag et suivez le compte du Collectif i4Emploi.

#i4Emploi c’est simple et bienveillant : vous donnez des RT pour des Talents qui cherchent un #emploi pic.twitter.com/z8iR7IB5vi

— Collectif i4Emploi (@i4Emploi) 19 mai 2016

  10(Guide officiel) Gérer sa relation client sur Twitter  

Une centaine de pages (in english) pour optimiser vos connaissances de la relation client sur Twitter. A lire d’urgence si votre collectivité l’utilise uniquement comme un outil de publication sans gérer la relation usager !

11   (Test) 18 outils essentiels, pour vous les community managers ! 

Comment temporiser vos statuts Twitter ? Agréger vos flux RSS ? Choisir les bons hashtags ? Réduire vos URL et en extraire des stats ? Créer des call-to-action (CTA) sur vos tweets ? Adapter automatiquement la taille de vos images ? « Faire le ménage » sur votre compte ? Cibler ceux que vous voulez suivre sur Twitter ? Analyser les contenus partagés ? Faire de la veille et surveiller votre e-reputation ? Traquer les mentions à certains mots-clefs ? Paramétrer des alertes ? Analyser votre performance ? Retrouver les tweets qui vous intéressent ? Automatiser tout ou certaines tâches ? Parmi les plus fiables, voici 18 outils essentiels pour les CM sur Twitter, proposés par Deux.io.

Il existe de nombreuses autres listes méritant le détour, comme ces 60 outils ou applications pour agrémenter votre utilisation de Twitter, présentés par Kriisis ; ces 23 outils Twitter indispensables que vous ne connaissez pas, proposés par Demarretonaventure.com ; ces 30 outils à connaître pour gagner des followers ; ces 60 outils Twitter gratuits et utiles pour le community manager, présentés par Arobase.net ; ou encore, si vous préférez plus court, ces 5 outils incontournables pour gérer votre compte Twitter sur Memit. Lesquels conseiller ? A peu près tous, mais gardez seulement ceux qui correspondent à vos objectifs et usages : pour cela, il faudra fouiller dans ces cavernes d’Ali Baba !  

Vous en trouverez encore d’autres dans cette sélection d’outils gratuits pour monitorer vos réseaux sociaux, présentée par Marc Cervennansky (chef de projet web, Bordeaux Métropole) et Pierre Bergmiller (responsable de la communication numérique de la ville et Eurométropole de Strasbourg), en 2015, aux 7e Rencontres Numériques Cap’Com à Issy-les-Moulineaux.

Piloter les réseaux sociaux avec des outils gratuits from Cap’Com

  12   (Tutoriel) Utiliser des filtres tags sur Sociallymap

Autant l’automatisation systématique, sans présence humaine, est à proscrire, autant des outils intelligents de « marketing automation », comme Sociallymap, peuvent se révéler de précieuses aides pour décharger le community manager dans son travail de veille, ou de mise en avant d’anciens contenus, en lui permettant de se concentrer sur l’essentiel : les services et le conversationnel ! Dans ce tutoriel publié sur son blog, Sociallymap vous montre comment utiliser les « filtres Tag », pour bloquer (ou laisser passer, en fonction de votre besoin) les retweets, les mentions, les réponses à un tweet et des hashtags préalablement définis.  

Et si le « marketing automation« , pour vous, c’est surtout du Chinois, je vous conseille de lire cet article de l’excellent MyCommuntyManager : « On a testé pour vous Sociallymap« .

13   (Tutoriel) Utiliser TweetDeck et Hootsuite  

La jeune Mathilde Hegron propose cette vidéo (de 30 mn) pour apprendre à utiliser TweetDeck et Hootsuite, deux outils de référence incontournables pour « monitorer » Twitter. Un tutoriel très intéressant, malgré un micro un peu crachant au début, enregistré à l’occasion du Médialab SpeedTraining, événement organisé par Ouest Médialab dans le cadre de Nantes Digital Week 2015….

L’atelier Canopé de l’Académie de Besançon propose également un excellent tutoriel, faisant le tour de l’utilisation de Tweetdeck (14 pages, 2014), écrit par Bertrand Formet.

Tweetdeck tutoriel pas à pas from Bertrand Formet

14   (Veille) Flashtweet, le rdv de l’actualité digitale (7h30)

L’avenir appartient à ceux qui tweetent tôt. Ce que ne démentira pas la journaliste Emmanuelle Leneuf, dont le désormais célèbre rendez-vous matinal de 7h30, souvent copié mais jamais égalé, réunit une communauté très active de professionnels, férus de digital et d’emoji 😆 Connaissez-vous le #FlashTweet ? 💡 Si vous voulez rester informé sur toutes les nouveautés concernant le digital au sens large (#Startup, #IoT, #Tech, #BigData, #SocialMedia, #TransfoNum, #Marketing), c’est the « place to be » et « account to follow ». Replay à 19h30, en cas de grasse matinée…  

Vous débutez sur Twitter et cherchez des comptes intéressants à suivre ? Côté communicants, le brandnewsblog d’Hervé Monier publie de nombreuses  listes, où vous trouverez sûrement votre bonheur : 200 twittos du marketing et de la communication à suivre en 2016, 15 experts de la com’ publique et territoriale (début), 15 experts de la com’ publique et territoriale (fin), etc.

  15   (Humour) Le fav’, comment ça marche marchait ?

La disparition des « favoris », qui faisaient partie de l’ADN historique de Twitter a fait l’effet d’une tempête dans un dé à coudre d’eau, chez les early adopters : on a même appelé ça le « FAVgate« . Si je regrette également que le réseau social se soit « facebookisé » en remplaçant les étoiles par des cœurs, Twitter a sans doute voulu mettre fin ce mystère jamais résolu, qui agite encore la science : le fav’, comment ça marche ?! Voici une tentative d’explication, dans ce draft humoristique.  

  Astuce : si vous avez, comme moi, la nostalgie des « petites étoiles », et refusez fermement cette invasion de « petits coeurs » marquant l’uniformisation des réseaux sociaux (lol), sachez qu’il existe une extension sous Chrome vous permettant de les garder… Alléluia! Stylish et son option Twitter’s FAV button back vous laissera les 🌟, comme avant 2015. NB : ne fonctionne que sur desktop…

?(Teasing) La ressource mystère pour les territoires + usages & pratiques en France  

Une seizième ressource « mystère », absolument essentielle pour les territoires, viendra se greffer ici en septembre… Chut, c’est encore secret. Restez connectés dans le monde fabuleux des internet et de la communication publique, car vous en entendrez d’abord parler par Brief, Cap’Com, e-Territoire, La Gazette des communes, Les Interconnectés ou encore Villes Internet ! Et bien sûr, en revenant ici à la rentrée, l’information sera mise à jour.

En attendant, voici une infographie tout aussi essentielle d’Aura Mundi, le pôle d’activité de l’Argus de la presse, spécialisé en veille et analyse des médias sociaux, qui synthétise les usages et pratiques de Twitter en France.   Voir sur Pinterest

II) 10 conseils essentiels aux CM

 Une utilisation optimale des nombreuses potentialités de Twitter implique de suivre certaines règles et de respecter quelques principes importants. Voici 10 conseils pour vous aider à « dompter » l’oiseau bleu, dans ce court extrait de «Stratégies numériques et community management des collectivités locales», écrit par Benjamin Teitgen et votre serviteur (Dossier d’expert, Territorial, 2013, prochaine réédition en 2017).  

1 Personnalisez et habillez votre profil. L’internaute doit pouvoir se retrouver dans un univers particulier, et l’identifier comme étant le vôtre !  

2 Intégrez Twitter dans une stratégie multicanal. Sans tomber dans le piège de l’automatisation, l’inscription d’un compte Twitter dans un réseau global comprenant vos autres réseaux sociaux, votre site Internet… est très positive. Ajoutez un accès Twitter sur votre site Internet, diffusez votre compte Twitter dans vos signatures mail ou sur vos cartes de visite, etc.  

3 Établissez une ligne éditoriale. Déterminez vos cibles, vos objectifs, votre champ éditorial, vos règles d’interaction… avant de vous lancer.  

4 Discutez, échangez, personnalisez la relation. L’échange direct est la raison d’être de Twitter. Négliger cela serait contre-productif. Attention également au ton que vous employez : bannissez le ton institutionnel ou trop administratif, préférez le ton « user-friendly », correct et sans familiarité, mais pouvant passer à l’oral.  

5 Relayez pour être relayé. Même s’il s’agit d’une plate-forme ouverte, les Twittos aiment la réciprocité. Montrez votre intérêt, relayez les tweets de vos followers, et vous aurez plus de chance d’être relayés à votre tour.

6 Apprenez à « écrire Twitter ». Utilisez un nom de compte le plus court possible, des URL raccourcies, des hashtags, des mentions… En 140 signes, il faut faire court et impliquant !  

7 Ne soyez pas autocentrés. Vos followers attendent de vous de l’échange, pas des monologues, ni que vous ne parliez que de vous-même.  

8 N’automatisez rien ! Les internautes viennent sur Twitter pour trouver de l’humain, dans l’attente d’une relation personnelle et humanisée avec l’institution. [NDLR] Sauf avec des logiciels comme Sociallymap, pour compléter le conversationnel actif du CM par une veille semi-automatisée et remixer d’anciens contenus, par exemple.  

9 Soyez proactifs. La durée de vie d’un tweet n’excède pas 3 à 4 minutes ! Il vous faudra donc twitter beaucoup, souvent, et à toute heure (ou presque).  

10 Soyez réactifs. La temporalité de Twitter est réduite au maximum. Quand vous êtes interpellés, on attend une réponse ou une réaction dans des délais extrêmement courts, quelques minutes si possible, 2-3 h max.

III) 5 experts, invités d’honneur

1 Franck Menigou : comment réussir son livetweet ?

Franck Menigou, digital media manager et directeur de projets numériques à la métropole et ville de Toulouse, nous fait l’honneur d’être le premier invité. Voici ses conseils pour réussir votre livetweet, et choisir entre tweetwall et socialwall, dans cette reprise d’un article essentiel de son Medium.

« Vous êtes sur les réseaux sociaux depuis quelques temps déjà, et vous souhaitez utiliser votre compte Twitter sur des événements ? Le Livetweet est une opération incontournable, mais qui ne se fait pas en improvisant. Voici une petite méthode pour être sûr de réussir vos Livetweets ☺

Définition acceptée Le Livetweet (LT) consiste à relayer dans la sphère numérique ce qui se passe concrètement dans le cadre d’un événement bien réel ! Dans ce cadre, on utilise donc Twitter pour partager ce qui est en train de produire sous nos yeux, en suscitant les échanges. Grâce au LT, on peut donc suivre à distance une pléiade d’événement tels que conseils municipaux, communautaires, spectacles, remises des prix, conférences….

Le LT dans la stratégie numérique    

⊗ Objectif (lune) : c’est une évidence, mais votre LT doit servir les objectifs de votre stratégie numérique. Développer une communauté thématique, augmenter la notoriété d’un événement, valoriser l’image…Rien de nouveau sous le soleil des objectifs à atteindre.

⊗ Mesure : lorsqu’un projet démarre il est important de déterminer quels seront les indicateurs de réussite du projet ; quels éléments vous devez analyser pour pouvoir fournir un retour positif de l’opération. NDLR : dans le jargon, on parle de « KPI » – ou « Key performance indicators »

⊗ Public : là encore, le choix du public (grand public, communautés diverses, culturelles sportives, scientifiques…) va donner le ton et des éléments importants sur la façon de faire passer certains messages.

⊗ Les coûts. On va définir 3 critères de coût : – personnel : combien de gens vont pouvoir (devoir) travailler sur le projet – temps : combien de temps peut on consacrer à l’opération – matériel : dispose-t-on d’une bonne connexion à internet, de matériel, ordinateurs, Smartphones, appareils photos… café ?  

Le choix du compte

Si vous avez plusieurs comptes, il faut déterminer avec quel compte agir : celui de la ville, de l’agglo, de l’événement en lui même… Conseils :  
⊗ Si le compte de l’événement existe et qu’il est animé toute l’année, privilégiez-le.
⊗ S’il n’est pas animé pendant l’année, utilisez un autre compte, car le fait de créer une relation avec des internautes pour disparaître ensuite nuirait à votre image. Basculez alors sur le compte de la ville ou de l’agglomération qui finance l’événement.
⊗ Si vous avez créé un compte spécial DIRECT quelque chose ou LIVE quelque chose, ne vous posez pas trop de questions. Utilisez le, vos internautes sont habitués. En revanche il ne faut pas oublier de RT avec vos autres comptes pour étendre l’audience.

Quels hashtags ?  

Concentrez-vous sur l’essentiel : en général, on reprend le nom de l’événement, on y ajoute parfois la date ou l’édition… s’il s’agit de conférences, ne créez pas 12 hashtags par tables rondes car vous allez perdre tout le monde. Privilégiez un hasthtag générique et une numérotation par atelier. Ex : #confNUM1 POUR conférence numérique table ronde 1 qui sera la première de la journée.

Les 4 verbes du LT :  
1 – Relayer Dans l’idéal, il faut être deux. Une personne pour écouter, faire la synthèse de ce qui se passe dans la salle, et une personne pour taper à la vitesse de l’éclair rajouter les liens etc….
> Conseils pour bien relayer : se limiter à une idée par tweet – rendre chaque tweet compréhensible séparément – RT (relayer) les messages des internautes s’ils ont publié plus rapidement que vous – bannir les termes techniques, les sigles – utiliser des # pour faciliter la compréhension de la phrase  

2 –   Créer (de la valeur) Il faut s’investir, en amont de l’événement dans la préparation. Puis pendant, en travaillant l’engagement.
> En amont : il faut préparer des contenus (NDLR : par exemple si un discours écrit est prévu pour l’élu, il faut l’obtenir travailler le découpage la veille), lister des articles vidéos pages web qui peuvent nous permettre d’enrichir le contenu. Valoriser un site et des ressources produites pendant l’année sur un sujet. Il faut préparer et recherche le nom de tous les intervenants pour les citer, renvoyer vers leurs bios, leurs pages Wikipédia etc. Si une projection de vidéo est prévue, récupérez-la en avance, et diffusez-la pour la première fois simultanément.
> Pendant : il ne faut pas hésiter à poser des questions, aller cherches la communauté. Il faut citer des gens @ de notre communauté pour les faire réagir, et bien entendu profiter de la communauté des intervenants, surtout si ils ont un compte Twitter. Vous allez pouvoir ajouter les liens des contenus que vous avez sélectionnés et préparés en amont dans vos messages Pour finir, il faut essayer de montrer des images des coulisses de livrer des anecdotes, de diffuser le mur de tweet en direct dans la salle etc. Cela permet de créer un pont entre le réel et le virtuel (Peut et doit aussi se travailler en amont avec les organisateurs de l’événement si possible.  

3 –   Médiatiser (le LT) Bien sûr, comme toute opération de communication il ne faut pas espérer réussir en ne touchant que les gens qui passent par hasard sur Twitter à ce moment là. Vous devez donc : –          prévenir votre communauté –          prévenir les communautés thématiques –          prévenir la presse numérique locale (nationale si besoin) –          rédiger des articles , publier sur les médias sociaux, e-mailing pour s’assurer que votre cible principale soit au rendez vous.  
> Le conseil « plus » : pendant la médiatisation, inviter gratuitement des bloggeurs, influenceurs, les mettre dans de bonnes conditions (connexion wifi etc.). NDLR : sur de nombreux événements d’envergure, on trouve maintenant une « salle blogueurs » à côté de la salle de presse…  

4 –  Rendre compte (débriefer) Enfin, nous allons créer un article de retour sur le LT en citant tous ceux qui ont participés ; utiliser Storify ou Bluenod pour créer une archive de l’événement ; prévenir tous les participants qu’ils sont mentionnés dans l’article ; faire un bilan de ce qui a marché ou pas ; lister tous les contacts, afin de pouvoir les réactiver sur d’autres opérations si besoin. Bonne chance à tous pour vos prochains LT !  

Faut-il connecter son livetweet au réel ?

Vous avez suivi toutes les consignes pour bien préparer votre livetweet, et une question reste en suspense ? Dois-je mettre en place un « tweetwall » ? 

Définissons d’abord ce que c’est : tout simplement un mur de tweets. Un écran connecté à internet, qui diffuse les interactions de Twitter qui se déroulent en temps réel. Généralement, il est utilisé dans un événement, débat, conférence, mais peut aussi l’être dans un lieu comme une salle de spectacle, un musée…

Pour quoi faire ? Le tweetwall permet d’atteindre plusieurs objectifs : – développer l’image de la marque, de l’entité ; – développer la notoriété des outils digitaux dans le réel ; – développer la communauté à travers l’interaction, le partage, l’animation ; – dynamiser l’événement avec des gens qui ne peuvent pas se déplacer, etc.

Comment faire ? Sur la base du hashtag de l’événement  (ex : #Ilestbeaumonevenement), nous faisons afficher (avec ou sans modération c’est au choix) tous les messages Twitter diffusés en temps réel. Cela se matérialise dans une interface web. Voici quelques applications qui vous permettront de mener à bien un Tweetwall : – http://www.tweetwallpro.com – https://www.livetweetapp.com/fr/ – ou encore https://hootsuite.com/hootfeed

Développer la relation grâce à l’engagement : le tweetwall nous permet donc de connecter l’évènement au réel, de donner du poids à notre communauté en l’impliquant, en l’écouter, en réagissant. L’animation du tweetwall par le CM est au centre de la réussite de l’opération.

Et la modération dans tout cela ? Modérer rassure, car nous avons une parfaite maîtrise de ce qui va se voir dans la salle. La modération lors d’un live permet aussi de donner le tempo, de réguler le flux. En devenant le TweetJokey vous garantissez la qualité des échanges et donc l’ambiance dans la salle ! 

Le problème : difficile de fédérer une communauté en censurant des contenus en temps réel… Cela peut être perçu comme une agression par certains twittos, et c’est un peu le contraire de ce que l’on chercher à faire, engager, échanger, écouter, accepter l’avis d’autrui pour nourrir le débat. Il est judicieux d’établir une charte, comme vous pouvez le faire pour vos pages Facebook, cela vous permettra donc de modérer en vous calquant sur des principes connus de tous .

Peut-on faire mieux que le tweetwall ?

Eh bien oui, nous pouvons faire social wall ! Ce dispositif vous permet d’afficher des hashtags, des photos et des contenus publiés sur plusieurs réseaux sociaux. Dans ce cas là, cela peut devenir un outil permanent sur un lieu où pendant toute la durée d’un festival. C’est vraiment intéressant, car ça vous permet de mettre en valeur l’ensemble de vos contenus, comme ceux de votre communauté. Cela vous permet aussi de communiquer largement sur l’ensemble de vos outils, Facebook, Instagram etc… Enfin cela permet de ne pas être limité par la taille de votre communauté Twitter. Car tout le monde n’a pas 1.000.000 de followers comme @Paris.  

Comment faire ?

Il existe plusieurs applications qui proposent du SocialWall,  et je vous recommande d’utiliser Aestream. Cette application visuelle et interactive va vous permettre de présenter les flux de tous vos réseaux sociaux, mais aussi de les modérer et même d’évaluer sous la forme de statistiques les résultats de l’opération. J’ai vu cette solution à l’œuvre dans le sommet de l’innovation #futurapolis de Toulouse, et c’est vraiment bien ! Il existe aussi Tint: Display Any Social Feeds Anywhere ou Tagboard sur ce créneau du social wall.

Le wall et la relation client / interactions

Grâce aux dispositifs tweetwall et social wall, vous pouvez aussi effectuer des sondages en temps réel, afin de modéliser les tendances et les avis du public, sur place ou à distance sur le thème de l’événement. Dans ce cas là, vous pouvez utiliser des solutions comme http://www.myfeelback.com, dont l’expertise-métier CRM se fait bien ressentir ! Vous trouverez aussi l’option questionnaire chez  Wisembly ou Aestream.

Liens utiles OUTILS http://www.tweetwallpro.com https://hootsuite.com/hootfeed https://www.livetweetapp.com/fr http://www.myfeelback.com/fr/live http://www.aestream.io https://stackla.com http://visibletweets.com

2 Guillaume Rouan : domptez les Analytics Twitter !

Guillaume Rouan est l’auteur de #TutoTwitt, une série de tutoriels à destination des collectivités territoriales, vous proposant de faire le point sur le réseau social Twitter. Chaque mois, sur le blog d’e-Territoire il aborde une thématique différente, en donnant des clés concrètes pour une prise en main opérationnelle. Avec son aimable autorisation, voici son dernier module pour tirer profit des statistiques Twitter. « Nous allons aborder la question de l’analyse de la performance de vos contenus. Particulièrement nous prendrons en main les Analytics Twitter et tenterons d’en tirer le maximum pour vous permettre de piloter au mieux vos objectifs.

Pourquoi mesurer ?

  Si, comme je l’espère, vous disposez d’un solide stratégie de communication sur Twitter, vous avez certainement défini vos indicateurs-clés de performance (KPI). Sur cette base, la mesure de ces indicateurs vous permettra de vous situer par rapport à vos objectifs et ainsi d’adapter votre stratégie. Et ceci de manière agile et dynamique. Car, comme vous le savez déjà, en matière de médias sociaux, rien n’est gravé dans le marbre ^^  

Évaluer la performance d’un tweet

 

# Informations basiques

Avant de vous plonger tête baissée dans les Analytics, vous avez la possibilité de vous faire une idée de la performance de vos contenus de manière simple et efficace. Il suffit en effet de jeter un œil directement sur le tweet :  

Voir l’image sur Twitter

 

Sur notre exemple, je constate que ce tweet a généré une 15aine de réponses, 32 j’aime et 68 retweets (RT). L’élément majeur en matière de développement d’audience est le RT car il représente le nombre de partages de votre tweet : votre post apparaît ainsi dans le flux des publications de la personne qui vous a RT, et ainsi de suite… Le RT est ainsi LE vecteur de la viralité (bouche-à-oreille). Mon sentiment est plus nuancé concernant le J’aime car il n’est pas un indice efficient : il peut tout à la fois manifester un vague intérêt, ou servir de signet pour une lecture ultérieure, ou être le signe d’une manifestation quelconque (dire « je suis là »)… Bref, rien de bien précis. Enfin le nombre de commentaires est intéressant, en tant qu’il représente un engagement supérieur au J’aime, et qu’il est la matérialisation de l’interaction que vous souhaitez créer avec votre communauté. En cela, la règle d’or est de ne jamais (ou presque) laisser un commentaire sans réponse

# Données complètes

Vous pouvez aller plus loin dans l’analyse des données relatives à votre tweet. Pour cela, il vous suffit de cliquer sur le bouton en bas de votre publication. Une fenêtre « Activité du tweet » s’ouvre, affichant l’ensemble des datas de celui-ci, classées selon 2 catégories :   

> les impressions : cette donnée représente le nombre d’affichage du tweet à l’écran. Ce chiffre, bien que généralement gratifiant pour votre ego, n’est guère représentatif. En effet, si votre tweet s’est affiché à l’écran, est-ce que pour autant l’internaute l’aura lu ? Aura-t-il intégré le message de communication que vous portiez ? Et se sera-t-il de surcroît engagé avec vous ? Rien de moins sûr…

> l’engagement : pour Twitter, il s’agit de la somme des actions que les internautes auront eu sur votre tweet (RT + J’aime + clics + réponses). L’engagement est un élément majeur de la mesure de l’efficience (ou non) de vos contenus, en tant qu’il est le reflet des actions effectuées par votre communauté sur ceux-ci. Et cela indépendamment de la teneur positive ou négative de ces actions…

Voici donc une méthode simple et directe de jauger la performance d’une publication particulière. En revanche, si vous souhaitez avoir une vue plus globale sur l’ensemble de vos publications pour une période donnée, et ainsi mieux analyser la performance de tel ou tel contenu, il vous faut vous plonger dans les Analytics. C’est ce que nous allons faire ^^  

Analysez l’ensemble de vos publications

 

# Connectez-vous

Tout d’abord, il vous faut vous connecter à votre compte Twitter. Ensuite, rendez vous sur https://analytics.twitter.com. Loin de moi l’ambition de vous présenter l’ensemble des fonctionnalités de ce puissant outil ! L’idée, certes plus modeste, est néanmoins de vous permettre de vous y retrouver et surtout d’y sélectionner les informations qui vous intéressent dans le quotidien de votre pilotage social.

Principales rubriques

PAGE D’ACCUEIL : c’est en quelque sorte votre tableau de bord à partir duquel, en un regard, vous avez une vision globale de vos contenus. En haut de page sont affichées les courbes de tendances sur le dernier mois : = tendance à la baisse, ou = tendance à la hausse. Juste en-dessous, pour chaque mois, Twitter Analytics vous présente vos meilleurs tweets : contenus, abonnés, médias, mentions.

TWEETS : l’interface ressemble un peu à celle de Facebook Insights, et liste vos derniers tweets par ordre anté-chronologique, et en affichant pour chacun impressions / engagement / taux d’engagement. Vous remarquerez que Twitter présente un graph du nombre d’impressions (Cf. plus haut) de vos tweets : l’idée étant, en vous brossant dans le sens du poil, de vous inviter à les sponsoriser afin de booster leurs performances… Astuce pratique : il est possible de spécifier une échelle temporelle étendue sur 3 mois maximum (exemple : du 1er mars au 1er juin 2014).

AUDIENCES : vous trouverez ici quelques informations relatives à la démographie de votre communauté (nombre d’abonnés, genre, centres d’intérêts, opérateur mobile, pays…).

ÉVÉNEMENTS : vous permet d’accéder au calendrier #PlanTheMoment de Twitter classé par catégories d’événements.

Plus > CARTES TWITTER : synthétise toutes les données relatives à vos Twitter Cards (je ferai un article sur le sujet prochainement).

Plus > VIDÉOS : le pendant de la rubrique « Tweets » mais pour vos… vidéos ! Regroupe particulièrement le nombre de vues ainsi que le temps de lecture.

Plus > GESTIONNAIRE D’APPLICATIONS : utile si vous souhaitez sponsoriser une application mobile qui utilise l’API Twitter. Passez votre chemin dans le cas contraire.

Plus > SUIVI DES CONVERSIONS : ceci est un élément marketing (en lien avec les campagnes sponsorisées proposées par Twitter) vous permettant d’optimiser le taux de conversion de vos contenus (à savoir leur potentiel à drainer du trafic vers votre site web, par exemple) et améliorer votre « R.O.I. » (dans le texte).

Quels éléments importent vraiment ?

 Tout dépend en fait de vos objectifs ! Ici point de recette magique, et au risque de paraître trop basique, je n’aurais qu’un seul conseil : suivez les éléments qui répondent des KPI que vous avez préalablement définis ^^   Bon, comme je vous sens un peu frustrés là, voici grossièrement comment je m’y prend pour suivre les données de performance :   > Je scanne la PAGE D’ACCUEIL pour le mois courant, ce qui me permet de faire immédiatement ressortir les tweets qui ont le mieux fonctionné. J’observe naturellement les tendances et m’attarde particulièrement sur les irrégularités éventuelles (forte baisse, forte hausse).

>> Dans TWEETS, j’analyse mes meilleurs tweets (onglet « Meilleurs Tweets ») et je regarde particulièrement le taux d’engagement (TdE). Cet indicateur est un révélateur relativement représentatif du bon fonctionnement de vos contenus en termes d’interactions avec votre communauté puisqu’il fait le ratio entre le nombre d’impressions et le nombre d’engagements. Plus celui-ci est élevé ET plus celui-là est bas, meilleur sera votre TdE. Pour vous donner une idée : un TdE moyen tourne autour de 0.5%, tandis qu’un TdE exceptionnel plafonne à 5%.

>> Sur la même page, j’observe avec attention la courbe chronologique du taux d’engagement, et particulièrement les jours où le TdE est élevé. Il est ainsi possible de savoir quand votre communauté est plus réactive. Attention, ces pics peuvent aussi être relatifs à la teneur de vos publications ou même à la disponibilité de votre communauté à cet instant… Pour affiner mon analyse, je croise avec les graphs colorés représentés juste au-dessous.

3 Marc Cervennansky : modifier le nom d’un compte Twitter

Marc Cervennansky, chef de projet web (Bordeaux Métropole), membre du comité de pilotage Cap’Com, animateur-en-chef des Carrefours numériques du forum, et formateur au CNFPT, nous explique comment modifier le nom de son compte Twitter, à partir d’un cas concret – le sien, suite au changement de nom de la Métropole. Avec sa complicité, voici un « pas à pas », extrait de ses conseils, initialement publiés sur blog-territorial.

« Votre collectivité/entreprise/organisation change de nom, de marque, d’identité visuelle. Super ! Mais voilà, vous avez déjà des comptes actifs sur Twitter avec une histoire, un nombre conséquent d’abonnés. Comment faire évoluer ces comptes sans repartir de zéro ? Voici un cas d’école.

La communauté urbaine de Bordeaux (La Cub) est devenue, depuis le 1er janvier 2015, Bordeaux Métropole. Nouveau nom et aussi nouvelle identité graphique, bien différente de la précédente. La Cub était déjà bien présente sur les réseaux sociaux avec plusieurs comptes Twitter et pages Facebook. Le compte principal @lacub comptabilisait plus de 10.000 abonnés. La page Facebook, plus modeste, moins de 3000. Comment ne pas perdre ses abonnés en créant de nouveaux comptes avec le nom Bordeaux Métropole ? En renommant des comptes existants. Mais cela n’est pas forcément aussi simple que cela.  

Autant Facebook est très pointilleux, autant, pour Twitter, c’est plus facile et rapide mais cela demande un peu d’organisation.  

« Jongler avec les comptes Twitter »

 Tout d’abord, vérifiez que le nom que vous voulez choisir à la place du nom de votre compte actuel est bien disponible. Twitter fonctionne avec la logique du « premier arrivé, premier servi ». Pour vérifier que le nom que vous avez choisi n’est pas déjà utilisé par quelqu’un d’autre, allez dans les paramètres de votre compte Twitter. Dans le champ “nom d’utilisateur”, saisissez, sans confirmer, le nom souhaité. Twitter indiquera automatiquement si le nouveau nom est libre ou non.  

Dans le cas de Bordeaux Métropole, il était indispensable d’opter pour un nom court, limite des 140 caractères oblige. Le nom choisi a été @BxMetro.

Non utilisé, nous avons donc créé un nouveau compte, sans abonnement ni abonné (compte avec tweets protégés). A la date où nous avons choisi de faire la bascule, nous avons modifié le nom du compte @BxMetro en @BxMetro_.

Immédiatement après, à partir de notre compte @lacub, dans les paramètres de notre profil, nous avons changé notre nom d’utilisateur @lacub en @BxMetro qui venait d’être libéré… par nous. Pas plus compliqué que cela. Par prudence, nous avons conservé la propriété du nom @lacub, afin d’éviter toute usurpation en le réaffectant à un autre compte fictif, en suivant la même procédure que celle décrite précédemment.

Photo : détournement d’une photo de Mark Zuckerberg, patron de Facebook.

4 Frédéric Dorville : récupérer votre username cybersquatté

« Ce nom d’utilisateur est déjà pris ! » : voilà, en 38 caractères, la hantise de tous les CM. Sur Twitter encore plus qu’ailleurs, le choix de l’username est hautement stratégique : il doit, notamment, être le plus court possible. Mais que faire si la place est déjà occupée par un compte inactif et injoignable ? Frédéric Dorville, dircom de Voreppe, livre la solution et narre son « cas d’école ».

Sur Twitter, il n’existe aucun organisme comme l’Afnic pour garantir aux collectivités la protection de leur username – l’équivalent du nom de domaine (NDD) sur le Web. Ainsi, la grande majorité des collectivités locales doivent faire montre d’astuces et de contournements pas toujours excellents à la création (tardive) de leur compte : @bordeaux étant d’abord squatté par un compte fermé, la ville s’est ainsi longtemps rabattue sur @villedebordeaux !

Au secours, un hurluberlu m’a bloqué !
Alors que faire ? Rien ? Certainement pas : sachez qu’il est tout à fait possible de récupérer ce fameux username, si quelqu’un a voulu s’amuser à le bloquer. Tout d’abord sachez que le simple fait qu’un compte ait pris le nom de votre marque ou votre institution ne constitue pas, en soi, une infraction aux règles de la plate-forme : c’est la règle du « premier arrivé, premier servi ».

Cybersquatting : dans quels cas ?
Pour définir ce qui constitue un « cybersquatting », Twitter va prendre plusieurs éléments en compte :

-> Rien de publié pendant plus 6 mois (condition sine qua non)
-> Circonstances aggravantes :    
+ La création d’un compte dans le but d’empêcher son utilisation ;    
+ La création d’un compte dans le but de le vendre ;    
+ L’utilisation d’un flux ou d’un autre système pour maintenir et ainsi mettre à jour le compte ;  
+ Le nombre de comptes créés.  

Si vous entrez dans ce cas, il vous suffira maintenant de deux mails, d’une dizaine de minutes et de ce tutoriel. Un jeu d’enfants, raconté par Frédéric Dorville, directeur de la communication à Voreppe.

–  Bonjour Frédéric. Racontez-nous cette sombre histoire de cyber-squatting…

Frédéric Dorville : nous avons créé notre compte Twitter en juin 2015. Après avoir prospecté auprès d’un certain nombre de comptes d’autres collectivité s locales, et un petit sondage auprès des élus de ma commune, notre choix s’est arrêté sur le username @VilleVoreppe.   En octobre, j’ai demandé à Franck Confino, dont la réputation internationale n’est plus à faire (NDLR : LOL), de venir à Voreppe afin de donner à mon équipe et aux élus de la collectivités quelques bon tuyaux pour progresser en monter en puissance sur ce réseau social. C’est à cette occasion qu’il m’a conseillé de transformer @VilleVoreppe en @voreppe , plus court, donc plus efficace.   C’est à cette occasion que j’ai découvert que @voreppe était déjà utilisé par un particulier. Selon Franck Confino, à qui rien n’est impossible, il était possible de récupérer ce username, à condition d’en faire la demande auprès de Twitter lui-même.  

– Comment avez-vous fait pour récupérer votre username ?  

Frédéric Dorville : la première chose était de voir comment était utilisé ce username que je voulais récupérer. Une rapide visite sur le compte m’a permis de constater qu’il était inactif depuis 2 ans et surtout qu’il ne comportait aucun tweet, n’avait qu’un abonnement et zéro abonné. Bref, l’exemple type du compte fantôme ! A partir de la, il a été assez simple auprès de Twitter de récupérer ce username pour l’usage de la ville de Voreppe.  

Un premier mail à terms@twitter.com pour exprimer la demande. Un membre de l’équipe de Twitter vous demandera des informations au sujet de votre entreprise : le nom d’utilisateur que vous souhaitez récupérer, le nom de votre société, votre compte Twitter, le site de votre société,  vos coordonnées et l’action que vous souhaitez obtenir de Twitter, à savoir récupérer le nom d’utilisateur. Twitter procède ensuite à une « enquête » sur le compte en question afin de bien vérifier son inactivité. Twitter considère qu’un compte qui n’interagit pas pendant 6 mois est inactif.   Un dernier détail, qui peut avoir son importance : tous les échanges se font en anglais.  

– Quels conseils donneriez-vous aux territoriaux ?  

Frédéric Dorville : pour se lancer sur les réseaux sociaux, Twitter comme Facebook, il faut bien réfléchir en amont à ce petit détail qui peut paraître insignifiant mais peut vite se révéler être un casse-tête : choisir le bon username. D’une part le choisir simple, explicite et non équivoque. D’autre part, s’assurer de sa disponibilité pour éviter le même obstacle qu’à Voreppe. Enfin, ne pas hésiter à « réserver » d’autres username afin d’éviter d’être confondu avec un tiers qui aurait, involontairement ou pas, choisi un nom très (ou trop) proche du votre.
Enfin, un dernier conseil aux actuels ou futurs twittos : suivez @voreppe !

5 Benjamin Teitgen : accepter la règle du jeu sur Twitter

  Dans ce nouvel extrait de«Stratégies numériques et community management des collectivités locales» (Dossier d’expert, Territorial, 2013, prochaine réédition en 2017),  Benjamin Teitgen, responsable information communication (edtions-print-web) @metropolerennes, et votre serviteur, expliquent les fondamentaux d’une démarche réussie sur Twitter. Avec un petit glossaire pour les débutants.  

« Contrairement à Facebook, Twitter a la particularité d’être un réseau « ouvert », à savoir que tout ce qui s’y écrit est public et peut être consultable librement – sauf comptes fermés mais sans intérêt dans le champ public. « L’oiseau bleu », en référence à son logo, est donc une plate-forme extrêmement simplifiée, destinée à la diffusion d’informations et de messages courts de 140 caractères maximum, selon un fonctionnement pouvant être comparé à celui d’une agence de presse personnelle. L’utilisateur – dit twitto – peut envoyer des dépêches courtes, tout le monde peut s’y abonner, les lire, les relayer, y répondre, etc.   

« Ne confondez pas Twitter avec des panneaux lumineux, comme les collectivités qui émettent 3 tweets / jour »

 Twitter est donc un outil qui permet de diffuser et relayer les informations et d’accélérer leur diffusion, grâce à ce qui fait la grande force du réseau : le potentiel viral phénoménal du retweet. Mais attention, n’oublions pas que c’est avant tout un lieu de dialogue. Les twittos sont en attente d’informations, mais également d’échanges, de réponses, de discussions en temps réel, etc. Ne confondez pas l’outil avec des panneaux lumineux, comme le montrent les collectivités qui émettent moins de trois tweets par jour ! Trois tweets avec chacun une durée de vie de trois minutes, ce n’est pas ce qu’on appelle faire acte de présence et que l’on est en droit d’attendre d’une collectivité locale.  

Cette notion de « temps réel » est également fondamentale, puisqu’elle est la base de Twitter : on y échange en direct, sur une temporalité ultracourte. On estime ainsi que la durée de vie d’un tweet n’excède pas, en moyenne, quelques minutes.   Twitter est enfin également un outil extrêmement utile pour faire de la veille, que ce soit sur l’e-réputation, des thématiques ou dossiers précis, grâce à l’outil de recherche par mot-clé.  

> Un langage codé ?   Twitter utilise un vocabulaire bien particulier, qu’il est important de connaître pour saisir les différentes fonctionnalités du réseau :      

• Liste : publique ou privée, très utile dès qu’on a beaucoup d’abonnements, cette fonction permet d’organiser les personnes que l’on suit en liste. Indispensable pour ne louper aucun message important.

• Tweet : message de 140 caractères maximum.

• Twittos : utilisateur de Twitter.

• Follow Friday ou #FF : usage de faire découvrir, le vendredi, à ses abonnés de nouveaux comptes Twitter intéressants. Il se présente sous la forme du hashtag (mot précédé d’un #) #FollowFriday ou #FF. un bon moyen de découvrir de nouveaux comptes et de gagner de nouveaux abonnés de qualité !

• Follower / abonné : personne inscrite sur Twitter et qui est abonnée à votre compte. Tout ce que vous écrirez apparaîtra donc sur sa « timeline ».

• Following / abonnement : personne inscrite sur Twitter que l’on suit. Tous les messages envoyés à partir de son compte s’affichent alors sur votre « timeline ».

• Timeline : c’est l’autre nom donné à la rubrique « Fil », dans laquelle apparaissent tous les messages que diffusent les personnes que vous avez décidé de suivre (vos followings, donc).

• RT (ReTweet) : action de relais d’un tweet parce qu’il semble pertinent ou que l’on souhaite le faire partager à l’ensemble de ses « followers ».

• Le # (hashtag ou « mot-dièse ») : balise que l’on peut mettre devant un mot afin d’en faire un « mot-clé ». Il est ensuite possible de retrouver tous les tweets mentionnant ce hashtag ou « mot-dièse » afin de faire une recherche thématique.

• @ (arobase) : précède le nom d’un utilisateur. On peut utiliser l’arobase soit pour s’adresser à une personne, soit pour parler d’elle. Dans les deux cas, le message apparaît alors automatiquement dans la rubrique « @Mentions » du compte que vous citez.

• DM (Direct Message) : message personnel. Ce Direct Message ne sera visible que par la personne choisie. Pour pouvoir échanger des DM, les comptes doivent se suivre mutuellement. Évitez absolument les DM automatisés d’accueil ou de « spam ».

Cet article se veut « vivant » et se prolonge dans les commentaires : n’hésitez pas à le compléter ! Il vous a plu ? Alors, surtout, n’hésitez pas à le partager !  

Le guide du #CM sur #Twitter : 15 ressources, 10 conseils, 5 experts https://t.co/1hppBUqe1q #compublique #digital pic.twitter.com/Mz0GirluWt — Franck Confino (@franckconfino) 22 juin 2016

A vous la parole !

déclarations qui seront retenues contre vous :